Chatbot para MOVii y MOViiRED
Sobre el producto
MOVii es una billetera digital creada para retar a la banca tradicional ofreciendo servicios financieros sin cuotas ni costos ocultos. Los usuarios pueden cargar su cuenta, manejar una tarjeta conectada a su app, hacer recargas a celular y pago de facturas entre otros.
MOViiRED es la solución B2B para emprendedores y pequeños negocios que buscan ingresos extra y ofrecen: giros, recargas a celular y pago de facturas principalmente.
El reto
Como la base de usuarios está creciendo, cada vez son más las personas que tienen preguntas y dudas sobre el producto o su cuenta. Desde Negocio y Servicio al Cliente ha surgido la necesidad de ofrecer un canal de comunicación claro e inmediato para las dudas más frecuentes.
Alcance del proyecto
Tuvimos 2 semanas para diseñar la personalidad, el tono y la voz del chatbot que iba a interactuar con los usuarios a través del app y la página web. La implementación y desarrollo estaría a cargo de un proveedor externo.
Proceso de Diseño
Mi rol
- Investigación
- Entrevistas
- Moderadora de Workshops
- Diseño conversacional
Descubrimiento
Entrevista a Stakeholders
Hablé con las áreas que más se veían impactadas por el lanzamiento del chatbot.
Gerencia: Pude identificar las motivaciones desde Negocio para ejecutar el proyecto. La carga operacional que implicaba dar respuesta a todos los PQR se estaba viendo afectada por dudas y soluciones sencillas. Esto impactaba directamente: reputación de la marca, presupuesto y capacidad del equipo.
Servicio al Cliente: Desde esta área era más claro los puntos de dolor.
- Los tiempos de respuesta no estaban siendo optimizados;
- la respuesta a dudas y preguntas estaba siendo muy operativa para que un agente estuviera encargado exclusivamente a esto;
- El volumen de contactos por parte de los usuarios era cada vez mayor.
Producto: Al área de producto llegó el requerimiento de SAC y Gerencia. Debíamos ser responsables de integrar este nuevo canal de comunicación sin fricciones para el usuario. La coherencia y cohesión de la marca debía mantenerse en todo el proceso.
Definición del problema
Problema
Los usuarios que tienen dudas y preguntas frecuentes deben usar los mismos canales de comunicación destinados para peticiones, quejas y reclamos. Esto hace que: 1. no podamos dar respuesta rápida a estos usuarios 2. no podamos optimizar la respuesta a PQRs que requieren más tiempo de solución. Ambas situaciones afectan la reputación de la marca por la experiencia del usuario y la capacidad del equipo de SAC.
Meta
Diseñar la personalidad, tono y voz del chatbot que daría respuesta inmediata a usuarios de MOVii y MOViiRED a través del app y la página web.
Solución
¿Cómo diseñar la personalidad del chatbot para que los usuarios prefieran este canal y para que pueda integrarse con el diseño y comunicación actual del producto?
Ideación
Co-creación
Después de haber identificado los stakeholders desde cada área, llevamos a cabo un workshop que tenía como objetivo co-crear la personalidad del chatbot teniendo en cuenta la experiencia y criterio desde cada área que alimentara mucho más lo que esperarían los usuarios de este canal de comunicación.
Clasificamos los momentos principales en el journey de usuario:
- Pre-servicio (Todavía no es un cliente)
- Post-servicio (Ya es cliente)
- Qué metas tiene el usuario en cada momento
MOVii
Los momentos relacionados con Presty (marca asociada que ofrece nano-créditos) se diferenciaron (naranja) por razones legales y de regulación.
Ejercicio para el usuario de MOVii.
MOViiRED
En el caso de MOViiRED existían 2 tipos de usuario: el usuario final que adquiere un servicio con nuestro segundo usuario: el comercio, que ofrece servicios al público.
Ejercicio para el usuario final de MOViiRED.
Ejercicio para el comercio aliado de MOViiRED.
Hipótesis de Diseño
1. Para que el usuario prefiera este canal de comunicación debe tener respuestas claras y en un tiempo mínimo que mantenga el ritmo de la conversación.
2. De acuerdo a los usuarios, aunque el mismo motor de AI iba a ser implementado en 3 canales, la personalidad de cada bot debía diferenciarse por la manera en que cada usuario se comunica.
Definición
Definimos el carácter que tendría el bot, algunos principios sobre su personalidad y cómo respondería en las situaciones más comunes.
Esto sería una guía para el equipo de Servicio al Cliente al momento de dar solución en tiempo real, crear y agregar nuevos árboles conversacionales.
MOVii
El bot de MOVii sería el amigo en quien más confías y que te aconseja sobre tu vida financiera. Es cercano y positivo.
MOViiRED
El bot de MOVii sería un experto y su mayor prioridad es la confianza de los usuarios. Es directo y serio.
