L'équipe Design d'OCS disposait déjà de personae réalisés à l'issue de focus group. Toutefois, ceux-ci ont montré leurs limites : en effet, les catégories d'utilisateurs utilisent différemment les mêmes fonctionnalités. Les données démographiques ne nous renseignent pas sur ce sujet et ont tendance à trop individualiser les utilisateurs.

Nous manquions donc d'un outil nous permettant de prendre des décisions en accord avec ce dont ont réellement besoin nos utilisateurs. Avec un tel outil, nous serions à même de penser des parcours répondant à de multiples besoins, et donc à des utilisations souvent très différentes.

Nous avons ensuite retenues les usages et fonctionnalités du service les plus pertinents. De ces usages découlent des attentes et des besoins concrets, qui se déclinent selon les particularités du profil de l'utilisateur. 

Nous avons donc choisi de concevoir ce que nous avons appelé des cartes d'usages et de statuts d'abonnement. 

Les cartes d'usages sont au nombre de 5, à savoir l'enfant, le parent, le voyageur, l'explorateur et le binge-watcher. Les cartes de statuts d'abonnements décomposent pour leur part le cycle de vie d'un utilisateur en 4 phases : le nouvel abonné, l'abonné ponctuel, l'abonné régulier, et l'abonné chevronné. 

Tandis qu'un utilisateur se retrouve généralement dans un seul persona, son usage du service peut correspondre à plusieurs cartes. Il peut ainsi être à la fois parent et binge-watcher. 

Chaque carte contient les informations suivantes : comment identifier le profil (notamment utiles pour les collaborateurs encore peu familiers avec ces profils), quels sont ses besoins, quel est son point de rupture (c'est-à-dire le moment où nous avons échoué dans notre mission), ainsi que les déclinaisons du profil. Ces dernières sont particulièrement importantes car elles nous permettent de garder à l'esprit qu'un usage n'est pas unique, et de vérifier que les solutions que nous avons envisagées couvrent bien chaque usage. 

Les informations présentées sur ces cartes reposent sur la connaissance utilisateur dont nous disposons, ainsi que sur des entretiens individuels menés avec des utilisateurs pour confirmer nos hypothèses et vérifier que nous n'avions omis aucun usage ou déclinaison majeur. Ces interviews ont ainsi été riches en enseignements, et pas seulement pour ce projet. 

Nous souhaitions que ces cartes soient facilement utilisables dans des ateliers de conception, y compris avec des membres extérieurs à l'équipe Design. Elles devaient donc être simples à comprendre, faciles à passer de mains en mains, et surtout mémorisables.

Nous avons donc conçu des cartes recto-verso, un peu plus grandes que des cartes de jeu mais conservant le même ratio et tenant dans une main. Chaque carte possède sa propre couleur ainsi qu'un pictogramme, de manière à la rendre très reconnaissable. 

Les cartes de statuts d'abonnement conservent cette même structure graphique mais se dotent d'un "dark theme". Cela permet de marquer la différence avec les cartes d'usages, mais n'empêchent pas de les associer. 

Ce nouvel outil d'empathie nous permet de nous recentrer sur l'essentiel : les besoins de l'utilisateur aux points clés de son expérience. De plus, ces cartes d'usages et de statuts d'abonnement sont devenues un moyen d'évangéliser l'empathie pour nos utilisateurs auprès de nos collègues.