Com mais de 10 anos de história e uma cultura sólida, a Desk Manager está transformando a cultura de atendimento no Brasil. No decorrer da constante evolução de sua solução, a equipe de liderança reconheceu a necessidade de um novo posicionamento para se adequar ao cenário que surgia. Neste case, compartilharemos como aplicamos a metodologia do nosso estúdio para auxiliar a Desk Manager neste novo momento do negócio.
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With more than ten years of history and solid culture, Desk Manager is changing the customer service culture in Brazil. During the constant evolution of its solution, the leadership team learned the need for a new positioning to adapt to the emerging scenario. In this case study, we will share how we apply our studio's methodology to assist the Desk Manager in this new moment of the business.
Desafio & Solução do projeto
O desafio da empresa surgiu no contexto da execução das estratégias delineadas no planejamento de 2023, com o objetivo de aprimorar e elevar o seu patamar de negócios. À medida que os líderes implementavam as ações do planejamento, perceberam que a plataforma havia evoluído além de sua função inicial como gestora de chamados, seu ponto de partida em 2013. Tornou-se necessário, portanto, compreender como apresentar a marca e criar valor diante das novas oportunidades que se apresentavam.
O desafio da empresa surgiu no contexto da execução das estratégias delineadas no planejamento de 2023, com o objetivo de aprimorar e elevar o seu patamar de negócios. À medida que os líderes implementavam as ações do planejamento, perceberam que a plataforma havia evoluído além de sua função inicial como gestora de chamados, seu ponto de partida em 2013. Tornou-se necessário, portanto, compreender como apresentar a marca e criar valor diante das novas oportunidades que se apresentavam.
Para resolver esse desafio, identificamos que um “Facelift” seria a solução mais adequada. O Facelift é essencialmente uma jornada focada na identificação de áreas de aprimoramento que podem elevar a marca. Planejamos essa jornada com base em uma metodologia dinâmica e objetiva, que consistiu em três encontros. Durante esses encontros, revisamos os norteadores estratégicos e o ICP, definimos o novo posicionamento, mapeamos os benefícios da plataforma e conduzimos o benchmarking das soluções existentes no mercado para identificar nossos diferenciais.
Após imersão no universo do cliente, notamos que, como um maestro guia uma orquestra para a excelência, a Desk Manager otimiza a eficiência operacional e apoia a gestão com “partituras” precisas. Inspirados por esse conceito, definimos o propósito da Desk Manager como “Orquestrar informações para o sucesso dos negócios” e compreendemos que o produto também precisava ser reposicionado. De uma plataforma de gestão de chamados, a Desk Manager evoluiu para uma plataforma de ESM – Enterprise Service Management. Assim, refinamos nossa estratégia, identidade visual e os padrões de design para a plataforma e o site. Posteriormente, fomos convidados a colaborar com a apresentação do novo posicionamento aos stakeholders.
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The company challenge arose when executing the strategies outlined in the 2023 planning designed to raise its business level. As the leaders implemented the planning actions, they realized that the platform had evolved beyond its initial function as a ticket manager, its starting point in 2013. It became necessary to reposition the brand and create value for new opportunities and clients that they attracted.
To resolve this challenge, we proposed a facelift that is essentially a journey focused on identifying areas of improvement that can elevate the brand. We planned this journey based on a dynamic and objective methodology, which consisted of three meetings to discuss the brand strategy. During these meetings, we review the guidelines and the ICP, define the new positioning, map the benefits of the platform, and conduct benchmarking of existing solutions on the market to identify the Desk Manager's element of differentiation.
After immersing ourselves in the client's universe, we noticed that, like a conductor guiding an orchestra towards excellence, Desk Manager optimizes operational efficiency and supports management with precise “sheets music”. Inspired by this concept, we defined Desk Manager’s purpose as “Orchestrating information for business success” and understood that the product also needed to be repositioned. From a ticket management platform, Desk Manager evolved into an ESM – Enterprise Service Management platform. Thus, we refined our strategy, visual identity, and design standards for the platform and website.
Dentro dos nossos estudos, percebemos a necessidade de construir uma linha gráfica e um tom de voz modulável diante das nuances necessárias para a comunicação no dia a dia. Essa percepção influenciou na criação de uma ferramenta para facilitar o trabalho do time nas construções.
Para criar uma linha gráfica concisa, global e conectada aos conceitos estratégicos e ao público ideal, preservamos os traços principais, mas atualizamos o logotipo para uma expressão mais moderna. A linha gráfica e o tom de voz permitiam a modulação diante dos diversos contextos de comunicação.
Nossa jornada, centrada na facilitação, culmina na criação de uma ferramenta que auxilia na definição das premissas e na busca pela expressão de marca ideal, apoiando a equipe de comunicação a orquestrar mensagens mais eficazes. Um novo capítulo se inicia para a Desk Manager, e estamos conscientes de que esses foram apenas os primeiros passos em direção aos grandes resultados.
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In our studies, we realized the need to build a graphic concept and a modulable tone of voice to the nuances necessary for daily communication. This idea influenced the creation of a tool to facilitate the team's work in constructing different materials.
To create a concise, global graphic line connected to strategic concepts and the ideal audience, we preserved the main features but updated the logo to a more modern expression. The visuals and tone of voice allowed modulation in different communication contexts.
Our journey, centered on facilitation, culminates in the creation of a tool that helps define premises and search for the ideal brand expression, supporting the communications team to orchestrate more effective messages. A new chapter begins for Desk Manager, and we are aware that these were just the first steps toward great results.
