O projeto que irei apresentar a seguir surgiu como uma demanda do time de CX. O que nos foi passado é que os contatos com dúvidas sobre Pix à central de ajuda estavam aumentando. Além de nos mostrar que a ajuda como existia naquele momento não estava ajudando, também estava gerando muitos gastos para a empresa, já que cada contato tem o valor de US$5. Nesse momento começamos nossa investigação. 

Para começar, nos reunimos com os stakeholders e compartilhamos todas as informações que tínhamos no momento. 

Um dos pontos sinalizados foi que à medida que os produtos de Pix iam sendo implementados no app do Mercado Pago, novas FAQs eram criadas. Isso parecia bom, já que, para toda novidade existia uma ajuda sobre o assunto. Então porquê as pessoas usuárias estavam tendo tantas dúvidas sobre os produtos de Pix?

Construímos então uma matriz CSD e fizemos um brainstorm: 

Com essas hipóteses levantadas, paramos para analisar um ponto muito interessante e que nos chamou a atenção. As FAQs de Pix não estavam em um mesmo lugar. Estavam distribuídas em níveis e pastas diferentes. O que realmente dava muito mais trabalho para encontrar. Quase como um arqueólogo. Era preciso escavar as camadas para encontrar algo.
Com isso, eu e minha colega da equipe de conteúdo sugerimos criar uma pasta exclusiva para todas as FAQs de Pix e que ela estivesse visível no nível 1. Depois de tudo alinhado, fechamos o plano de ação. 

Para começar, criei um briefing com todas as informações necessárias para guiar o desenvolvimento do projeto.

Com todos os pontos definidos no briefing, podemos colocar a mão na massa! 

O primeiro passo foi mapear todas as FAQs publicadas sobre Pix no app. Depois, foi criar uma planilha e organizá-las dentro dos grupos definidos. Neste ponto também aproveitamos para adequar os nomes dos grupos assim como falamos na experiência, então "Transferências" virou "Transferir com Pix" e assim por diante. 

Apresentei essa proposta para os stakeholders e aprovamos a implementação do novo formato. 

Como para esse projeto especificamente não precisei de suporte de design, subi de maneira manual a nova estrutura na ferramenta que usávamos para hospedar as FAQs. E este foi o resultado:

Para medir se as novas mudanças iriam funcionar, pedimos para o time de CX fazer um acompanhamento e nos mostrar os resultados em 3 meses. Passados os 3 meses o resultado não poderia ser melhor: o número de contatos à central de ajuda com assuntos relacionados a Pix diminuiu em 20%. Sucesso ⭐️!!