O NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia para medir a satisfação dos clientes criada em 2003 nos EUA pelo consultor Fred Reichheld, da empresa Bain & Company. Por ser medido através de uma pergunta, Fred a chamou de "pergunta definitiva".
Para que as pessoas se interessem em responder, o NPS tem um formato simples e rápido, pois numa escala de 0 a 10 os clientes podem pontuar o quanto recomendariam a empresa para conhecidos, amigos ou familiares. Há ainda empresas que utilizam uma segunda pergunta (embora seja raro) sendo esta qualitativa: "por que você deu esta nota?"
A métrica do NPS foi desenvolvida visando a avaliação do grau de lealdade dos clientes, independente de qual o formato da sua empresa, e pode ser utilizada como indicador de desempenho (KPI) da sua empresa em médio-longo prazo.
Por ser algo simples e rápido de responder, é uma métrica de sucesso utilizada em diversas marcas ao redor do mundo que têm como foco o cliente e seu nível de satisfação.
Focar na satisfação do cliente é algo essencial para uma empresa crescer. Infelizmente, muitas deixam isso de lado para adquirir mais e mais clientes e aumentar o faturamento. Mas cuidado: reter clientes é tão importante quanto adquirir novos.
Desta forma as empresas que utilizam o NPS conseguem vantagem em relação aos concorrentes, pois se interessam em de fato aprenderem com a opinião do cliente. Afinal, é ele que utiliza seu serviço ou produto!
Para o que serve o NPS?
O NPS serve para saber de forma prática e ágil o que os clientes pensam sobre a sua empresa e todo serviço ou produto ofertado. Assim, você e sua equipe podem analisar os fatores positivos e o que precisa ser melhorado.
O NPS Relacional serve para mensurar a jornada do cliente como um todo, enquanto o NPS Transacional é utilizado para mensurar a satisfação do cliente de forma específica em alguns pontos durante a utilização do seu produto ou serviço.
Como é feito o NPS
Dentre as diversas formas de aplicar o NPS em sua empresa, a melhor é através de um software específico. Nós, do software StarNPS, oferecemos praticidade e ótimos planos para sua empresa.
Com a gente, seu NPS pode ser disponibilizado aos clientes da sua empresa através de e-mail, SMS, link de resposta, QR code ou através de uma interface de programação de aplicações (API).
O importante é buscar uma ferramenta realmente intuitiva e interativa, simples de ser utilizada por você, sua equipe e os clientes que irão responder a pesquisa. É essencial que a ferramenta consiga armazenar os dados preenchidos e realize o cálculo para que você e sua equipe consigam analisar da melhor forma para o crescimento sempre saudável da sua empresa.
Caso sua empresa tenha contato presencial com os clientes, você também pode realizar a pesquisa através de formulário impresso. Nesse caso, é preciso deixar o cliente realmente à vontade e não bisbilhotar sua resposta para que ele se sinta mais confortável.
E como é feito o cálculo do NPS?
Os clientes que respondem ao NPS são divididos em três categorias:
Promotores (pontuação 9-10): são os clientes mais leais que certamente continuarão comprando e recomendando seu produto ou serviço para outras pessoas, contribuindo cada vez mais para o crescimento e sucesso do seu negócio.
Neutros (pontuação 7-8): são os clientes que estão relativamente satisfeitos e costumam adquirir seu produto ou serviço com uma frequência média, mas ficam oscilando entre a sua empresa e outras com ofertas competitivas.
Detratores (pontuação 0-6): são os clientes que não estão satisfeitos com o que sua empresa oferece, o que pode prejudicar sua marca e até mesmo impedir o crescimento através do marketing boca-a-boca, visto que por ter uma visão negativa de sua empresa não pensará em indicar para outras pessoas.
O cálculo do NPS é feito subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores, o que irá resultar numa pontuação entre -100 e 100.
% promotores - % detratores = Net Promoter Score
Quais são as vantagens do NPS
Por ser uma métrica rica, fácil e rápida de usar, o NPS vem se destacando cada vez mais nas empresas pela sua eficácia em apresentar diversos benefícios nos resultados, principalmente se comparado a outros formatos de pesquisas de satisfação. Dentre as vantagens, vale destacar:
Facilidade de uso
Com a possibilidade de ser utilizado por qualquer empresa, independente do tamanho ou do ramo em que atua, o NPS mostra satisfação de forma ampla em relação aos clientes e o consumo do produto ou serviço da sua empresa.
Simplicidade
Toda a jornada de aplicação do questionário é bastante simples, seja na avaliação ou na apuração dos resultados.
O NPS facilita bastante a assimilação por todos os envolvidos: clientes, operadores e gestores.
A implementação da pesquisa pode ser feita através de formulário, uma ferramenta própria ou planilhas para que os resultados sejam compilados e você e sua equipe consigam, através dos resultados, obter cada vez mais sucesso em sua empresa!
Assim como é simples a aplicação e avaliação, para os clientes também é, visto que se trata de apenas uma pergunta, podendo ser respondida em poucos minutinhos ou até mesmo poucos segundos.
Agilidade no feedback para os clientes
Como se trata de uma metodologia bastante rápida de ser aplicada e avaliada, o tempo para tomar decisões do que fazer será praticamente imediato e, assim, vocês conseguem melhorar o desempenho da empresa de acordo com cada feedback coletado nas pesquisas enviadas.
Com isso, o cliente também se sentirá acolhido quando vocês entrarem em contato com ele informando os resultados obtidos rapidamente, sejam eles os resultados qualitativos ou quantitativos.
O NPS tem o diferencial de ser bastante prático e não tanto gerencial como outras metodologias. Assim, o NPS se destaca pela facilidade com que as informações coletadas conseguem atingir de forma rápida e equipe de atendimento ou sucesso do cliente da sua empresa.
Menor chance de manipulação
Infelizmente, toda pesquisa pode ser manipulável, mas com o NPS essa chance diminui bastante, justamente pela sua simplicidade.
Por ser uma única e objetiva pergunta, o cliente não tem muita margem para devaneios ou ser influenciado pela forma com que a pergunta é feita ou a ordenação das perguntas.
Foque numa pergunta realmente simples e direta!
Benchmark
A concorrência não é sua inimiga! E isso é bastante perceptível aqui, pois como várias empresas também utilizam o NPS, é possível comparar o seu desempenho com outras do mesmo ramo no mercado e analisar o que você pode melhorar cada vez mais para continuar se destacando no mercado em relação às outras empresas similares.
A forma com que é classificada a pesquisa se divide de forma geral em 4 partes:
- Excelente: NPS entre 75 e 100
- Muito bom: NPS entre 50 e 74
- Razoável: NPS entre 0 e 49
- Ruim: NPS entre -100 e -1
Você consegue realizar pesquisas que mensuram o NPS dos seus concorrentes e, assim, terá em mãos dados importantes sobre seu ramo em outras empresas e poderá agir da melhor forma visando cada vez um desempenho melhor.
Como definir metas
Para uma boa aplicação do NPS é essencial definir metas antes de criar e enviar a pesquisa aos clientes. Numa meta global da empresa, é importante que cada grupo apresente também metas específicas.
Se imaginarmos uma pirâmide, por exemplo, os executivos estariam no topo, os gerentes de cada setor no meio e a equipe responsável pela linha de frente seria a base da pirâmide, assim cada grupo pode ter suas metas específicas.
O grupo dos executivos trabalham no NPS organizacional, enquanto os gerentes de cada área seriam responsáveis (além do NPS organizacional) também pelas metas funcionais e a equipe de base trabalharia em métricas específicas sobre as funções que exercem.
O maior desafio é aumentar e manter alto o NPS de todos os setores da empresa, para que alinhando toda a equipe a empresa consiga entregar uma experiência cada vez melhor aos clientes.
O NPS enviado aos clientes pode ser uma nota global para a empresa, conhecido como NPS de Relacionamento ou Top-Down, enquanto o NPS Transacional ou Bottom-Up consiste nas avaliações que os clientes fazem da interação rotineira com sua empresa em relação a um ponto específico de sua experiência e não da empresa como um todo.
Tenha cuidado ao avaliar os resultados. Não é recomendado somar os dois formatos de NPS (relacionamento + transacional), mas sim separar em duas campanhas diferentes, pela necessidade de serem analisadas por óticas diferentes: geral x específicas.
Para que sua empresa consiga evoluir e atingir as metas do NPS é preciso investir em ações como o fechamento de loop e um bom plano de ação focado nas mudanças estruturais. Acompanhe:
Fechamento de loop
Trata-se de focar na tratativa do cliente. Desta forma você e sua equipe conseguem converter os detratores e neutros em promotores.
Atenção ao estabelecer uma resolução dos problemas do cliente. Isso precisa ser feito de forma correta e flexível caso haja muitas críticas em relação à sua empresa.
Foque no sucesso e encantamento de cada cliente!
Todo cliente é importante para sua empresa, mas dar uma atenção especial aos promotores é um excelente caminho para manter evoluindo nos negócios, pois são os que mais compartilham da excelente experiência que dizem ter com seu produto e serviço e, com isso, tendem a trazer novos clientes para você.
Plano de ação para mudanças estruturais
Ao definir as metas é importante pensar nas seguintes questões:
- Os dados precisam ser confiáveis
- Tenha amostragens estatisticamente válidas
- Leve em consideração a margem de erro no cálculo
- Entenda os impactos de ações prioritárias
- Entenda a tendência das pontuações futuras de acordo com o histórico de NPS da sua empresa
- Esteja confiante que as metas representam uma mudança positiva e real
- Atenção redobrada para a evolução do NPS de empresas do mesmo ramo que a sua (Benchmark)
Quando enviar NPS
Ao contrário das pesquisas de satisfação que são enviadas aos clientes com uma frequência maior, o ideal para o NPS é que não seja tão frequente, pois é uma pesquisa que traz uma visão global da sua empresa.
Caso seja aplicada com frequência, além do cliente poder ficar irritado em ter que responder tantas vezes, trará como resultado dados superficiais. Assim, o ideal é que a pergunta do NPS seja enviada numa média de a cada 6 meses. Fred Reichheld, em seu livro "A pergunta definitiva" recomenda que seja numa frequência mínima de a cada 90 dias.
O importante é pensar que o cliente precisa notar mudanças entre uma resposta e outra que ele deu ao NPS que você enviou e caso seja enviada com uma frequência muito grande você não terá tempo de melhorar o suficiente seu produto ou serviço a ponto de ele notar e ele ficará irritado em ter que responder tantas vezes.
Escolha o público-alvo
Segmentar o público que irá responder a pergunta traz alguns questionamentos, como:
- A pesquisa será enviada para todos os clientes ou um grupo específico?
- É realmente necessário esse público receber minha pesquisa neste momento?
- Qual foi a frequência de interação do cliente com meu produto/serviço?
- Minha pesquisa NPS será relacional ou transacional?
Qual é a pergunta feita no NPS?
Você pode adaptar a pergunta para o cenário da sua empresa e até mesmo fazer mais de uma pergunta, sendo uma quantitativa e outra qualitativa. A mais comum e eficaz segue o modelo abaixo:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um amigo ou colega?”
É uma pergunta que te ajuda a mensurar de forma rápida o sentimento que o cliente tem sobre a sua empresa. Assim você consegue mensurar o quanto ele está satisfeito ou não com seu produto ou serviço e agir para melhoria e feedback.
Apesar do NPS ser conhecido como "a pergunta definitiva", muitas empresas optam por fazer uma segunda pergunta, sendo esta qualitativa. Um exemplo é:
"O que te motivou a dar essa nota?"
Provavelmente a quantidade de respostas para essa pergunta será menor, mas ainda assim irá te auxiliar na melhor ação para melhoria da sua empresa.
Acompanhamento e otimização de resultados
Para um bom resultado, após recolher as respostas das pesquisas que você enviou ao cliente, o ciclo começa a se fechar com excelência de acordo com as ações executadas para melhorias.
As respostas em si são apenas indicativos de expectativa x realidade do cliente em relação ao seu produto ou serviço.
Para o sucesso da pesquisa e evolução da sua empresa você e sua equipe precisam utilizar o resultado para indicativo de experiência e os clientes notem a mudança, notem que você está dando a eles a atenção e mudança positiva que merecem.
Qual é o NPS ideal
A chamada zona de classificação do NPS é dividida em 4 seções. Cada uma exemplifica qual é a satisfação dos clientes da sua empresa. São elas:
Zona de excelência - NPS entre 76 e 100
Zona de qualidade - NPS entre 51 e 75
Zona de aperfeiçoamento - NPS entre 1 e 50
Zona crítica - NPS entre -100 e 0
O NPS ideal é o que se encontra na zona de excelência (entre 76 e 100), mas não desanime, pois mesmo que sua empresa não se encontre nesta zona, com boas ações de melhoria você consegue aumentar a nota e o cliente tenha uma experiência cada vez mais satisfatória!
Qual é o NPS de grandes empresas
Para visualizar na prática resultados do NPS, é interessante observarmos os números de algumas das maiores empresas no mundo.
American Express, Netflix, Amazon, Airbnb, DHL e nordstrom.com são alguns exemplos.
Para conferir o NPS de outras empresas relevantes no mercado acompanhe a pesquisa Net Promoter Bench, da empresa Satmetrix, que foi realizada em 2018 sobre os dados levantados nos Estados Unidos.
O que são clientes promotores, detratores e neutros
Essas são as 3 classificações dos clientes:
Promotores (nota 9 ou 10)
São os clientes mais leais da sua empresa, que realmente utilizam e recomendam seu serviço e produto para o máximo de pessoas que pode.
Geralmente são os clientes mais dispostos em responderem as pesquisas, auxiliar no crescimento da sua empresa, participar das atividades deixando críticas e feedbacks construtivos.
Assim como os clientes promotores fazem questão de auxiliar na pesquisa, é importante que sua empresa valorize isso e dê a ele feedbacks sobre as ações que serão feitas em relação à nota e sugestão de melhoria que tenha lhe dado.
Grande parte novos clientes vêm de indicações dos clientes promotores, então foque em manter sempre um bom relacionamento com eles.
Neutros (nota 7 ou 8)
São os clientes que, apesar de serem engajados com a empresa, são passivamente satisfeitos e não leais.
Esses clientes não têm o costume de indicar sua empresa aos conhecidos, ou se indicam o fazem com ressalvas e, por isso, não se importam de procurar uma empresa concorrente a sua caso note qualquer condição ou oferta mais atraente.
Detratores (nota de 0 a 6)
Esses são os clientes mais insatisfeitos com seu produto e serviço e com quem você mais deve se preocupar, dar suporte e atenção, pois eles sentem que ao adquirir o que sua empresa oferece só trouxe dor de cabeça e piorou a situação dele, ao invés de ter se sentido ajudado.
Pelos motivos de estarem insatisfeitos, esses clientes não indicam sua empresa para os conhecidos, mas sim apenas criticam o que você oferece.
Foque no que você pode fazer para ajudá-lo. Pesquise o que causa nesses clientes tanta insatisfação e não pense duas vezes em se desculpar e de fato apresentar soluções para resolver os problemas relatados.
O que fazer com o feedback recebido
Após obter os resultados das pesquisas enviadas aos clientes, é hora de agir, melhorando no que é preciso e trabalhando da melhor forma de manter a satisfação do cliente.
Dê retorno ao cliente!
Independente de receber uma crítica ou elogio, agradeça e pense na solução do que foi dito à sua empresa.
Não responder o cliente o fará se sentir desmotivado a responder novas pesquisas, pois não sentirá que teve a atenção que merece e sua opinião não é importante, mas sim apenas um número.
Antes mesmo de enviar o NPS ao cliente, deixe claro para ele como é importante ter uma resposta dele. Importante para ele, para sua equipe e para sua empresa continuar evoluindo e oferecendo o melhor produto ou serviço possível disponível no mercado.
Desta forma, quando as melhorias estiverem implementadas na sua empresa e vocês derem o feedback aos clientes, eles se sentirão importantes, pois saberão que as mudanças positivas aconteceram por sugestões deles.
