Produção de cases de sucesso de parceria entre Cliente x Empresa (Copastur) para o blog corporativo da Empresa.

- Entrevista com a empresa para alinhamento de pauta

- Entrevista com cliente (em vídeo) 

- Produção do texto

No mundo corporativo, muitas parcerias de sucesso precisam de anos para se formar. Confiança, agilidade e responsabilidade são chaves para o fortalecimento de qualquer relação. E quando essa parceria se inicia em um dos momentos mais difíceis?

Quando a Igreja de Jesus Cristo dos Santos dos Últimos Dias se tornou cliente Copastur em 26 de fevereiro de 2020, a crise mundial da Covid-19 ainda estava longe de ter a explosão de casos na América como estávamos vendo na Europa, bom, era isso que se imaginava. Com um trabalho que consiste em ter missionários ao redor do mundo, a Igreja estava aqui apenas iniciando uma nova parceria no ramo de viagens corporativas. Eis que em menos de um mês, muita coisa mudou.

A Covid-19 chegou ao continente americano com uma força e rapidez que foram difíceis de conter. No dia 15 de março foi decretada quarentena em todo o Estado de São Paulo e assim, vários outros estados foram adotando a mesma prática na medida em que os casos iam se confirmando, evitando assim, um colapso na saúde pública.

Muitos foram aconselhados a não visitarem parentes, amigos ou realizarem viagens.

Agora imagine estar longe da sua família em outro país. Foi exatamente o que aconteceu a 3.200 missionários estrangeiros que estavam no Brasil, em 35 missões – uma por estado; e mais de 4.000 brasileiros em missões pelo mundo. A maior preocupação em um primeiro momento era a de tentar embarcar todos com segurança para o país de origem, mas eis que começa uma saga que até então, não se esperava.

Daniela Tokuhara, Customer Success Manager e André Silva, supervisor de atendimento lideraram então, juntamente com toda a equipe, uma verdadeira operação de guerra. Daniela, há 20 anos no mercado corporativo até então, como todos nós, não havia enfrentado tamanha dificuldade em pouco tempo. “Fomos aprendendo durante todo o processo. Nossos gestores e nosso cliente nos deixaram tranquilos, pois sabiam da gravidade da situação, era tudo novo, estávamos fazendo nosso melhor em meio a incertezas”, contou Daniela.

André reforçou que toda a equipe se empenhou ao máximo, mesmo com o medo que se instaurou no início, pois pouco se sabia das formas de prevenção e contaminação, cerca de 20 pessoas trabalharam dia e noite para que pudessem fazer, no menor espaço de tempo possível, o retorno dos missionários. “Toda nossa equipe ficou no escritório, abriram mão de ir para a casa quando se decretou o home office em toda a empresa. As passagens precisavam ser impressas rapidamente assim que chegassem os nomes enviados pela Igreja. Trabalhamos a noite, aos finais de semana, arduamente durante 15 dias para contabilizarmos tudo. A equipe chegava antes do horário e saía só a noite, recebiam ligações no telefone particular”. Para ele, o que motivou toda a equipe foi a solidariedade e empatia com a missão. Outro ponto fundamental foi o apoio recebido por Denelson Urbano da Silva, gerente de viagens da Igreja de Jesus Cristo dos Santos dos Últimos Dias. “Muitas vezes, respondíamos e-mail nas madrugadas, pois sabíamos que o Denelson estava lá aguardando o retorno, também sem dormir, preocupado. Tínhamos total confiança e abertura para ligações e resoluções de problemas em qualquer horário, pois ele também entendia as dificuldades. Chegamos até a receber ligações de familiares em busca de notícias, pois como nas missões eles não se utilizam de telefones celulares, fomos o ponto de contato”, contou André.

“O time Copastur é muito engajado e isso fez toda a diferença”

Daniela Tokuhara

Depois de iniciada a operação para a emissão das passagens e alocação dos missionários, começou aí uma corrida contra o tempo e contra as notícias. Com fronteiras fechando e voos sendo cancelados a todo o momento, tentou-se buscar soluções nos consulados para voos humanitários quando não se tinha mais voo comercial, sem sucesso. Começou então a busca por alojamentos em meio ao caos. Alguns missionários foram enviados aos hotéis próximos e no complexo do aeroporto de Guarulhos até que fosse resolvida a situação dos voos. Alguns casos de aglomeração e falta de quartos disponíveis deixava a situação ainda mais tensa.

Foi nesse momento que se decidiu sobre o fretamento de voos e começou uma intensa e rápida negociação da Igreja e Copastur com a cia. aérea, Infraero, Governo Federal e autoridades americanas. Em um primeiro momento, divididos em seis voos e em dois dias, 1.800 missionários embarcaram, principalmente para os Estados Unidos, na cidade de Salt Lake City, em Utah, onde se concentra a maioria deles. Houve casos de não terem voos para a cidade de destino e então, começava uma busca por cidades próximas, um trabalho manual de olhar no mapa e descobrir para qual aeroporto conseguiriam chegar mais rápido e então, a família ir buscar ou fazer o trajeto de ônibus até a cidade final. Os plantões de suporte eram fundamentais, pois os pais e familiares precisavam ser avisados com antecedência dessas mudanças para trabalharem juntos no retorno. Depois, foi a vez dos espanhóis, latinos e os brasileiros que estavam em outros países (cerca de 1.300).  Aos poucos, outros missionários de diversas nacionalidades foram conseguindo embarcar à medida que se liberaram os poucos voos existentes. Alguns argentinos só conseguiram chegar ao país de ônibus, em uma longa e cansativa viagem.

Houve casos de passageiros que ficaram longas horas no aeroporto ou fizerem conexões em vários locais, mas nada disso desanimava o missionário, era um passo a mais para chegarem em casa com segurança.

Para se ter ideia da complexidade da operação, ainda hoje há 38 missionários no Brasil que não conseguiram voltar aos seus países de origem por questões burocráticas internacionais.

Para Denelson Urbano da Silva, gerente de Viagens da Igreja de Jesus Cristo, o importante era o bem estar dos missionários e seus familiares. Todo o tempo ao telefone, as incansáveis ligações, e-mails respondidos na madrugada e noites sem dormir foram amenizados quando um missionário encontrava sua família. “Quantos momentos felizes causamos na vida dessas pessoas, eram tempos de alívio o encontro com seus familiares, poder cuidar dos pais, avós, esposas e filhos”. Quanto ao retorno da missão e seus 50.000 missionários pelo mundo, Denelson comenta que a prioridade é a segurança. “Os missionários continuam a propagação do evangelho que acreditamos através de plataformas online enquanto aguardamos a solução e controle do vírus com a vacina, ainda não podemos retomar as viagens, mas a missão continua e sabemos que vamos contar com a Copastur independente da necessidade”, afirma Denelson.

Tanto Daniela quanto André atribuem o sucesso da missão ao trabalho feito por toda a equipe, independente de cargo ou hierarquia, além do apoio fundamental do presidente da Copastur, Edmar Bull e Edmar Mendoza, diretor, por entenderem que a situação ia além do espaço corporativo, era humanitária. “Mesmo os funcionários que haviam acabado de entrar na equipe, que poderiam nesse momento pensar em demissão, pois era o cenário que estavam vendo em nosso país, entraram de cabeça no trabalho e a Copastur foi fundamental por dar a segurança que todos precisavam nessa crise”.

O sucesso também só foi possível pela parceria, ainda que nova, com o cliente. 

Denelson só tem agradecimentos a toda equipe, desde o funcionário que trocou o papel na impressora ao que emitiu a passagem final e acompanhou o embarque, todos foram fundamentais. Ainda que recém-chegado, a confiança firmada nesse curto e turbulento período de crise só tende a aumentar. “Temos total confiança no trabalho da Copastur. Mesmo com a dimensão do trabalho, nenhum missionário se perdeu ou ficou desamparado e todos os assistidos chegaram em segurança nas suas casas. É um exemplo de que nos pequenos detalhes é que se mostra a grandiosidade da empresa. 

Mesmo com culturas diferentes, foi tudo muito acertado. Nosso canal de comunicação sempre rápido e transparente e a unidade de toda a equipe fez a diferença”, elogia Denelson.

Agora, o sentimento que fica é de apenas gratidão. “Sinto-me satisfeita e grata por toda a equipe Copastur, por terem feito o melhor trabalho possível mesmo com toda adversidade”, finaliza Daniela.

Todo o sucesso dessa missão só foi possível graças ao empenho e determinação de toda a equipe Copastur, a cada colaborador que não mediu esforços em prol do coletivo, buscando soluções e alternativas em meio às incertezas. Juntos, sempre venceremos qualquer obstáculo, pois temos a certeza de possuirmos o melhor time.

O ano de 2020 não foi fácil em diversos aspectos. Com a crise mundial do Covid-19 várias empresas foram afetadas e com a Copastur não foi diferente. Além dos cancelamentos de voos, reservas em hotéis e a preocupação com a saúde e bem-estar de nossos colaboradores e familiares, ainda enfrentamos obstáculos até então desconhecidos em nosso trabalho, como foi, por exemplo, na indústria do ramo de óleo e gás.

Eduardo Palitot, Costumer Success Manager, há três anos na Copastur do Rio de Janeiro, lembra sobre o começo da pandemia e os desafios que enfrentaram com esse cliente. “Tínhamos um grupo de brasileiros em plataformas de Trinidad e Tobago e, normalmente, a troca aconteceria em 28 dias. Com a disseminação da Covid-19, todo o espaço aéreo de Trinidad e Tobago e Panamá foram fechados, impossibilitando a troca da tripulação. Foi aí que nosso trabalho começou”.

Sem previsão para a reabertura e com o número de casos cada vez mais alto, toda a equipe se uniu e começou a buscar soluções. Tentativas de escalas em outros países, navegação até outro porto, tudo foi cogitado, mas sem sucesso.

Danielle Teixeira, consultora, relembra momentos de tensão no início. “Recebi várias mensagens de tripulantes com os pais internados, familiares desesperados por não saberem quando os trabalhadores retornariam às suas casas”.

Com a impossibilidade da troca habitual dos trabalhadores da sonda, a Copastur juntamente com o cliente começou uma verdadeira operação a fim de resolver da melhor e mais rápida maneira possível a repatriação. Em um primeiro momento, foram definidas prioridades, como tripulantes com alguma enfermidade, familiares internados ou filhos pequenos. Mas a missão naquele momento era a de trazer todos, então, começou a operação de resgate. Além disso, não bastava apenas trazer os tripulantes, outros deveriam começar a jornada de trabalho em seus lugares. Com o cancelamento de voos também no Brasil, a solução encontrada foi a contratação de funcionários americanos e canadenses para suprir- assim que aprovada a troca pelo governo local-  os tripulantes que seriam resgatados, já que não seria possível levar a tripulação brasileira.

Para a repatriação dos tripulantes, onde alguns estavam há três meses embarcados, e sem operação comercial em nosso país, a opção foi o fretamento particular com a Gol Linhas Aéreas, o que em parte facilitou as negociações por a empresa aérea já ter operado em Trinidad e Tobago. Nesse momento, Palitot lembra como foi de extrema importância a participação de Edmar Bull, presidente, nas negociações diretas com a Gol e toda a equipe responsável: Eduardo Castro-comercial, Danielle Teixeira- consultora e todos os colaboradores que direta ou indiretamente se envolveram no caso.

Um trabalho bem realizado depende de todos os lados envolvidos. A confiança do cliente na Copastur também foi fundamental. “Eu sabia que poderia ter uma solução e que a gente iria correr atrás e encontrar uma forma de ajudá-los. Tivemos todo o suporte em todos os níveis da Copastur, todos os colaboradores, com senso de humanidade e urgência, fizeram dar certo. A todo o momento, existia uma rede de apoio”, conta Eduardo.

Ao todo, foram 40 dias de negociações até que aprovada a missão de resgate. Danielle lembra que tudo era novidade nesse fretamento. “Já havíamos realizado outros fretamentos, mas esse tinha que ter todos os protocolos de segurança e limpeza, tanto da empresa quanto da cia. aérea, além de organizar os tripulantes e instruí-los quanto a esses procedimentos”.

Antes de se iniciar a operação, a embaixada de Trinidad e Tobago entrou em contato pedindo ajuda para algumas pessoas que estavam na lista de espera de voos humanitários. Três europeus naturalizados brasileiros e com residência em nosso país puderam embarcar após passarem por todos os procedimentos de segurança e documentação exigidos.

Foi assim que, no dia 8 de maio, começou uma operação que durou cerca de 6 horas – tempo de pegar as bagagens na plataforma, retirar os tripulantes, realizar a troca com os norte-americanos e canadenses que ali ficariam e partir até o aeroporto. Todos embarcados, o momento foi de acompanhar a chegada dessa tripulação e garantir que todos chegassem em segurança. E assim foi.

Danielle comemora o sucesso da operação. “Foram dias difíceis até para a minha família, como estávamos trabalhando de casa, todos acompanhavam as notícias, ficavam aflitos. No dia do resgate, foi um alívio e alegria para todos, até minha mãe fez um jantar comemorativo!”

Após o sucesso do trabalho, o que fica é o aprendizado. “Essa missão ficará gravada em minha vida pessoal e profissional. Foi uma experiência nova onde me senti recompensado, aliviado em poder ajudar essas pessoas a voltarem para suas famílias, não me imagino na pele de quem estava trabalhando na plataforma e perdeu um ente querido sem poder voltar para a casa, sem se despedir. Toda a carga pesada para conseguir as datas, o voo, foi aliviada no final com nosso trabalho dando certo” finaliza Palitot.