Fase inicial del proyecto realizada como consultora en Háptica en el 2019, con un equipo de 5 personas. Rol: Líder del proyecto.
Implementación del proyecto realizada en ZX Ventures en el 2020. Rol: Jefe de experiencia de cliente.
Cliente: BBC (ZX Ventures - AB inBev).
Maltas es el programa de fidelización de las marcas de ZX Ventures Colombia, que premia a los clientes por sus compras, generando así un sentimiento de fidelidad que hace que prefieran a estas marcas sobre la competencia.
RETO DEL PROYECTO
Aumentar la fidelización de los clientes con la marca BBC para lograr, como compañía, tener un conocimiento a profundidad del cliente y poder generar estrategias segmentadas a partir de esta información.
Aumentar la fidelización de los clientes con la marca BBC para lograr, como compañía, tener un conocimiento a profundidad del cliente y poder generar estrategias segmentadas a partir de esta información.
DESARROLLO
Bajo la metodología Agile y utilizando herramientas y procesos de Design Thinking y Service Design, abordamos el reto a través de 4 fases: Descubrir, Interpretar, Cocrear y Prototipar.
Bajo la metodología Agile y utilizando herramientas y procesos de Design Thinking y Service Design, abordamos el reto a través de 4 fases: Descubrir, Interpretar, Cocrear y Prototipar.
DESCUBRIR
Con el objetivo de conocer a profundidad las dinámicas y relación de los clientes con BBC, realizamos una serie de entrevistas con diferentes usuarios de la marca. Nuestros objetivos en esta primera fase eran:
Con el objetivo de conocer a profundidad las dinámicas y relación de los clientes con BBC, realizamos una serie de entrevistas con diferentes usuarios de la marca. Nuestros objetivos en esta primera fase eran:
¿Qué herramientas utilizamos? Entrevista a profundidad, card sorting y what’s on your phone.
INTERPRETAR
Con base en los resultados de las investigaciones Bottom Up y Top Down, llevamos a cabo un proceso de análisis e interpretación de la información para llegar a 3 entregables que fueron el insumo y punto de partida para diseñar la solución
al reto.
Con base en los resultados de las investigaciones Bottom Up y Top Down, llevamos a cabo un proceso de análisis e interpretación de la información para llegar a 3 entregables que fueron el insumo y punto de partida para diseñar la solución
al reto.
COCREAR Y PROTOTIPAR
Estas dos fases se ejecutaron de manera paralela a través de la validación e iteración permanente de las propuestas, según la retroalimentación que recibíamos por parte de los clientes.
Basado en los aprendizajes de las fases anteriores, diseñamos dos modelos de fidelización para BBC que fueron testeados con los clientes de la marca:
Plan de fidelización pago: Sociedad BBC.
Plan de fidelización pago: Sociedad BBC.
Plan de fidelización gratuito: Maltas.
RESULTADOS SOCIEDAD BBC
Enfocado en los dos perfiles de cliente más fidelizados a la marca, se diseñó un plan de fidelización pago que contaba con una serie de beneficios pensados en las dinámicas y actividades de este tipo de consumidores con la marca, tales como: un kit de bienvenida como fundadores del programa, cervezas mensuales a domicilio tanto BBC como internacionales e invitaciones a eventos cerveceros para ampliar su conocimiento y experiencia en el mundo de la cerveza.
Enfocado en los dos perfiles de cliente más fidelizados a la marca, se diseñó un plan de fidelización pago que contaba con una serie de beneficios pensados en las dinámicas y actividades de este tipo de consumidores con la marca, tales como: un kit de bienvenida como fundadores del programa, cervezas mensuales a domicilio tanto BBC como internacionales e invitaciones a eventos cerveceros para ampliar su conocimiento y experiencia en el mundo de la cerveza.
Material POP de la campaña de lanzamiento del programa.
Se realizó la implementación del plan: capacitación al staff, producción de materiales para beneficios mensuales del plan, montaje del material en los puntos de venta, planeación y ejecución de eventos como parte de los beneficios del plan y estrategia de comunicación con los clientes para dar a conocer el plan y aumentar el engagement con el mismo.
El plan tuvo una duración de 6 meses, logrando la inscripción de alrededor de 200 clientes y mejoras permanentes que llevaron a la recompra en más del 50% de los clientes inscritos. Sin embargo, debido a los costos que implicaba y a que respondía a las necesidades de unos perfiles de usuarios muy específicos de la marca, no fue sostenible mantenerlo a largo plazo y se tomó la decisión como negocio de permanecer únicamente con el plan de fidelización gratuito.
RESULTADOS MALTAS
Pensado en todos los clientes de la marca, se diseñó un plan de fidelización gratuito que le entrega al cliente un beneficio de ahorro con la marca a través de la acumulación de Maltas (puntos) por cada una de sus compras, a cambio de una información básica de registro que le permite al negocio conocer mejor su comportamiento de consumo en la marca.
Pensado en todos los clientes de la marca, se diseñó un plan de fidelización gratuito que le entrega al cliente un beneficio de ahorro con la marca a través de la acumulación de Maltas (puntos) por cada una de sus compras, a cambio de una información básica de registro que le permite al negocio conocer mejor su comportamiento de consumo en la marca.
Entre Octubre y Noviembre de 2019 se realizó el lanzamiento del plan para la marca BBC, que al día de hoy cuenta con más de 120.000 clientes registrados en la plataforma. Adicionalmente, después de 4 meses de operación, fue implementado también en las otras 3 marcas de la compañía (ZX Ventures Colombia):
BackBar, Vista Corona y Tiendas Ya.
BackBar, Vista Corona y Tiendas Ya.
Desde su lanzamiento, se han llevado a cabo diferentes estrategias ON y OFF, segmentadas según la data del cliente, que han permitido mejorar el engagement con la marca y por consiguiente su fidelización con la misma.
